深度專題｜跨境電商包郵到港：是便利還是「暗藏陷阱」？（附維權步驟）
【點新聞報道】一塊錢的東西也能包郵，但幾千塊的東西說丟就丟；平價商品懶得退換，貴價商品維權艱難。近年來，淘寶、拼多多等內地電商平台廣受港人喜愛，尤其是後者推出的「一件包郵到港」服務掀起網購熱潮，更有人大膽預測「跨境電商將幹掉香港零售業」。然而，熱潮褪去，讓人啼笑皆非的各種亂象浮出水面。
日前，有多位市民向點新聞記者爆料，自己用拼多多、淘寶購物困擾重重，社交平台上網民更吐槽如潮，從小額商品貨不對辦，到包郵易但退貨難，再到快遞丟失、亂派地址成家常便飯。「包郵到港」的便利背後，或隱藏着平台利用香港跨境購物、退貨不便，轉嫁風險給消費者的陷阱。跨境是否成為不良電商商家的「保護傘」？面對低價誘惑與免費餡餅隱藏陷阱，香港消費者該如何科學消費、有效維權？
低價不等於性價比 「退貨不易」暗藏品控危機
市民小文告訴記者，她自拼多多推出「包郵到港」服務後頻繁在該平台消費，一度陷入包郵的「溫柔陷阱」。小文表示，從十幾元（人民幣，下同）的折疊凳到249元的大疆麥克風，許多日常小商品都能在拼多多找到最低價格，有些和香港零售價相差幾倍甚至幾十倍，價格優勢是她和一眾港人熱衷網購的一大原因。
但低價並不代表高性價比，小文收到的商品時而質量差或缺東少西。她回憶，上文提到的折疊凳不小心踢到就爛掉；13元收納籃實物比預期小很多且材質差；34.9元24片的艾草貼氣味奇怪……被問及有沒有就這些問題投訴？小文表示沒有，原因是「太便宜了，就算了」。小文稱，自己對低價商品質量不佳有一定預期，也試過為缺少配件的6.8元磁吸白板協商補貨，商家應對積極，但跨境補貨過程麻煩且耗時，試過一次後再無耐心反覆維權。
「買的時候知道便宜，也沒指望它很好用，發現有問題也因為退換麻煩就懶得理了。」小文說，許多跨境消費者都是這種心理，而部分商家就利用跨境退換貨不便這一點，只管打出低價吸引下單而忽視品控，賭商品出問題後對方「因沉沒成本低所以懶得維權」。對此，小文認為要理性消費、貨比三家，盡量選擇信譽較好的店舖。更重要的是，「你要有心理預期管理，知道買到的東西可能有風險，不要冒險買太貴的。」
退換成本轉嫁消費者 包郵變相淪空談
如果網購貴價商品出現問題，那消費者將面臨艱難的維權過程。香港與內地間的物流運輸需經過海關這一點，或被部分商家別有用心地利用。有網民爆料，自己在拼多多買的機器集運途中損壞，申請退貨時商家僅提供位於深圳的地址，變相將跨境退貨的成本與麻煩轉嫁給消費者，令「包郵」淪為空談。
亦有香港網民指自己在拼多多購買大型傢具，到貨後見款式不符，聯繫退換時商家同樣只提供深圳退貨地址，消費者要麼將大型傢具搬到深圳郵寄，要麼自行承擔跨境運費。這些藏在包郵噱頭背後的退貨制度漏洞，令人陷入「低價商品懶得退換，高價商品退換成本極高」的窘境。
記者就此諮詢拼多多客服，對方稱平台根據「誰過錯，誰承擔」的原則處理退貨，若非商家或物流問題，在不影響二次銷售的情況下支持退貨退款，運費需自理；若質量有問題、商家發錯貨，退貨運費則全部由商家承擔。
也有網民自述申請退貨時與商家協商無果，最終靠撥打內地消費者投訴電話12315才得以解決。對此，記者再次向拼多多查詢，是否其此前提到的「商家發錯貨全額承擔退貨運費」原則，不包括香港？客服回覆稱，商品是由商家安排發貨，平台建議聯繫商家諮詢是否可以配送及承擔運費，亦提到國內部分地區或國外地區因超出配送範圍，可能暫不支持配送，需要聯繫商家確認。由此可見，拼多多平台對運費規則、商家處理情況都較為模糊。而想要有效解決有關糾紛，平台在出台處理原則的同時，亦需要在商家與消費者溝通不暢時及時介入，監管商家遵守相關原則。
第三方物流混亂 加劇收貨困境
為跨境消費者帶來困擾的不止拼多多，還有淘寶及第三方快遞平台順豐。市民周小姐向記者表示，淘寶無法自動為買家打包及包郵，因此自己習慣將商品送到東莞的集運倉再手動集運。周小姐憶述自己此前用順豐集運遇到不少問題，首先順豐並未通知貨物已到集運倉，待她自行查詢並將貨物集運到港後，順豐過了一星期仍無任何通知，導致自己找不到集運包裹。
「透過淘寶和順豐官方溝通，對方表示會請快遞員協助核查，但不保證能找到，也未必賠償。」周小姐稱，很難想像選擇了知名快遞商家作第三方服務，還會出現因其疏漏導致收貨延誤、找不到貨甚至有機會蒙受財物損失的狀況，雖然幾經周折後找到了快遞，但電商及物流平台如何優化郵寄流程、如何為消費者提供更有效的維權渠道，是接下來應該思考的關鍵。
港律師倡針對跨境電商平台本地立法
上述電商及物流平台的行為是否在鑽兩地法律的空子？從普通法角度看，這是否侵害了香港消費者的權益？記者就此諮詢本港資深律師陳俊榮。
陳俊榮介紹，一般而言，內地跨境電商平台的使用條款通常約定以內地法律為管轄法律，並由內地人民法院或仲裁機構作為爭議解決機關。因此，有關網上交易未必完全受香港法律管轄，香港目前亦未設有專門針對跨境電商平台的專屬法例。此外，須注意不少平台聲稱自身僅為撮合買賣雙方交易的服務提供者，而非實際賣方，因此平台通常主張責任應由賣方承擔，而非平台本身。
對於這些亂象，陳俊榮建議，香港法律界可考慮仿效部分司法管轄區，制定專門針對跨境電商平台的法例，以明確香港法規的適用性並保障消費者。他亦提到，業界有意見支持大型跨境電商在香港設立「本地代表」或實體。例如，淘寶早前已推出「HK本地退」政策，消費者如購買有「HK本地退」標識的商品並符合「本地退」有關條件，可直接於本港寄退商品，享全額貨款返還。
陳俊榮指，電商或可在港設置退貨點或客戶服務中心，讓監管機構（如消委會、海關）在執法和調查時有實際對象，並為消費者提供具體退貨及投訴渠道。此外，他亦建議政府可進一步深化兩地合作，加強公眾教育，提醒市民在下單前了解合法品類及合規要求，以減少因資訊不足而誤墮法網的情況。
內地律師：港人有權退換貨 可嘗試五步維權
廣東華商律師事務所律師蔡紹宗則向點新聞記者表示，香港消費者透過拼多多等內地平台購物屬跨境消費，根據內地《消費者權益保護法》第二十四條，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。因此，香港當事人有向商家要求退貨、更換、修理等權利。
此外，根據內地《電子商務法》第三十八條，電子商務平台經營者知道或者應當知道平台內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未採取必要措施的，依法與該平台內經營者承擔連帶責任。因此，拼多多作為平台方，有義務協助跨境消費者解決爭議。
如不幸遇到跨境購物糾紛，應當如何處理？蔡紹宗建議港人可按以下步驟進行維權：
１. 固定證據
保存訂單詳情、物流紀錄、商家溝通紀錄（如聊天截圖）、貨物照片或視頻、退貨運費憑證等。
２. 與商家和平台協商
通過拼多多官方客服渠道提交證據，要求依據上述法律進行處理。
３. 行政投訴
向商家所在地或拼多多平台所在地的市場監督管理局投訴。
４. 消費者組織求助
聯繫中國消費者協會，提交訴求，由其介入協調。
５. 法律訴訟
根據《民事訴訟法》，該類糾紛一般可由被告所在地（商家或平台註冊地）法院管轄。如果進一步涉及欺詐行為，可依據《消法》第五十五條主張「退一賠三」。
（點新聞記者周禹含報道）
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