久慧說法｜視像一站式處理電子政務　創科滅赤

文/鄭久慧

被譽為「民間包青天」的申訴專員一直主動出擊為民請命，現任專員陳積志上任後屢有建言，去年底公布的「辦理先人過世手續相關公共服務的主動調查行動報告」，提綱挈領帶動了本港一站式電子政務發展邁出歷史性的一步，令筆者印象深刻。

據這份申訴專員公署的主動調查報告，先人離世後，家屬在哀痛中仍須輾轉多個政府部門辦理手續繁瑣的死亡登記、殮房認領及殯葬安排等「身後事」，涉衞生署、醫管局、食環署、入境處等多個部門，同時又有不少制約，例如申請土葬不能在入境處、衞生署及食環署的聯合辦事處處理。申訴專員認為去年11月食環署雖推出關於署方殯葬相關服務的「身後事專題網站」，但只涵蓋該署職能，其他「身後事」相關部門應共同協力，設聯合網上平台，讓家屬能跨部門一站式快捷電子化辦理全套手續，免除親身前往不同部門申請、辦理及等候的不便，不僅節省家屬時間精力，更能節省政府資源及善用公帑。

就申訴專員這項建議，有立法會議員亦提出報告令當局反思，現時所提供的電子政務服務是否能實踐「電子化」，從而簡化程序，或只是各部門自行上載「身後事」相關申請表，仍須家屬逐一進入不同部門的網站搜尋並下載，自行填妥表格後再親身到各部門拿籌號、遞表、等候職員辦理。事實上，即使政府新推的「智方便」網站允許市民透過「身份認證」及「數碼簽署」，在線使用「填表通」功能處理政府表格，但筆者仍不止一次聽到市民反映在「智方便」難以找到所需申請表，雖可透過關鍵字尋找，但市民需要知道具體表格名稱，難以應用模糊邏輯（fussy logic）進行搜尋。同時，筆者嘗試在「智方便」政府電子表格網站輸入「死亡證」、「殯葬申請」、「骨灰處理」等「身後事」相關字眼，全部都顯示「查無相關資料」，可見「智方便」涵蓋面仍有局限。

千億財赤當頭，政府部門精簡人手是當務之急，在AI人工智能新時代，善用科技推動「電子政務」提升效率，從而減少前線公務員人數、壓縮文書職系以節省公帑支出，是大勢所趨。

我國的「線上政務」發展非常成熟，值得特區政府借鑒。早在2019年4月26日，國家就發布了《國務院關於在線政務服務的若干規定》，全面推動在線辦政發展，各省市地區的線上政務服務平台如雨後春筍般湧現，不斷完善功能，提高政府機關行政效率，新冠疫情期間更是「線上政務」飛速發展的時期。更令人驚歎的是，在2022年10月，廣州南沙政務服務中心已推出全國首個「元宇宙」政務服務中心，讓民眾能足不出戶，僅透過網絡進入一站式「虛擬政務大廳」，就能妥善辦理各種行政手續。在本港，司法機構亦緊貼科技步伐，致力於考慮使用電話、視像會議或視像設備等替代方式聽取陳詞，便利庭審聆訊。去年11月，當局就《法院（遙距聆訊）條例草案》刊憲，並在同年12月初提交立法會審議，近日立法會的相關委員會正就草案討論得如火如荼。

筆者認為，對於市民而言，無須舟車勞頓輾轉多個部門辦事處，「當區民政當區辦」，最符合民情需要。申訴專員所建議的「跨部門一站式網上平台」，不僅適用於辦理「身後事」，亦適合各類政府申請，包括牌照申請及續期、繳費領證、更新住址等個人資料。

現時各區均常年設有民政事務處，廣為當區居民熟知，即使長者都不會記錯位置；而民政處臨近港鐵站等交通樞紐，方便前往。若能在民政處安裝視像櫃位，連線至各政府部門，一站式辦理所需電子政務的申請，絕對是利民便民的大善舉！不少政府部門需要申請人親身到場交表，是出於法例或保安認證的考慮。民政事務處職員可先協助「驗明正身」，包括核實身份證及個人電子證書，透過「政府雲」等政府內部加密通訊平台，將市民的個人資料及填妥的申請表格傳送至相關部門，再讓市民在民政處櫃位以視像與相關部門職員面談及完成申請程序。如此一來，「以民為本」的便民一站式視像電子政務處理平台，就能在各區民政處實現。若市民漏了文件，馬上回家取，也只須短短路程。一旦申請遇上疑難，例如各部門權責難分，市民連線各部門職員卻不得要領，民政職員亦能居中調停，為市民提供即時建議，指引調解，免卻市民申訴無門、費事失事之苦。

應用新科技快事快辦，不僅對推動香港成為「智慧城市」（Smart City）至關重要，更能提升政府部門及整體社會的新質生產力，財赤當頭，當局應從速研究推行！