中英夾雜兼多語言環境　1823熱線AI聊天機器人如何面對本地化挑戰？

【點新聞報道】自2001年成立以來，1823聯絡中心為香港市民提供全年24小時的一站式服務，解答有關23個參與部門的查詢，並接收市民對部門的投訴。隨着科技發展，「1823」也積極引入創新科技以提升效率。其中，包括推出人工智能聊天機器人和語音版智能助理等。然而，這一過程並非一帆風順，尤其是在面對香港市民多樣化的打字習慣和語言環境，如何訓練具有本地特色的人工智能機器人成為一大挑戰。

人工智能聊天機器人的本地化挑戰

開發人工智能聊天機器人過程中，進行本地化調整是面臨的挑戰之一。二級管理參議主任（聯絡中心及變革管理）許祚浩指出，香港市民的打字習慣非常多樣化，包括手寫錯別字、俗語、純書面語、純口語以及書面語和口語混合使用，甚至中英夾雜的情況也時有發生。這些特性使得在訓練人工智能時，需要準備大量的訓練樣本，以涵蓋同一意思的不同講法。

以國際車牌為例，「1823」總共整理了約12個不同類別的意圖，包括申請資格、所需文件、費用及辦事處地址等。針對每一個意圖，都需要準備超過100個訓練樣本，以應對市民從最廣泛到最具體的各種提問方式。即使如此，許祚浩強調，目前仍在不斷觀察市民真實的問答方法，並用這些真實數據來訓練人工智能，以期達到更高的準確率。

此外，1823的智能助理與市面上其他聊天機器人有所不同。市面上的聊天機器人通常只涵蓋一個主題，如銀行或保險服務，而1823的服務範疇則涵蓋了所有參與部門。因此，當市民提出廣泛的問題時，智能助理需要能夠追問，以幫助市民明確提問範圍。例如，市民可能會問「我可以申請什麼津貼」，此時智能助理需要進一步追問是申請教育資助、交通津貼還是其他社會福利。

應對多語言環境 智能助理亦需「勤力練習」

在語音版智能助理方面，許祚浩提到，他們需要調整文字轉語音和語音轉文字的技術，以適應不同語言的特性。廣東話中有很多不同的口語詞彙，且使用者聲調的細微變化有時會導致人工智能錯誤理解用戶的意思。為了解決這一問題，他們需要單獨針對每一個情景訓練人工智能，確保其能正確認識市民的提問意圖。

普通話和英文同樣存在類似的問題。普通話中，不同字詞的組合和聲調變化規則複雜，而英文中一個字往往就包含中文一個詞語的意思，缺乏上下文或其他字的輔助時，人工智能很難分辨具體意圖，故需要進行了大量的針對性訓練。

隱私保護與高效便捷並行

對於口音問題，助理數字政策專員（聯絡中心及變革管理）林國偉表示，雖然口音和背景雜音等因素會對語音識別造成一定影響，但他們會通過讓用戶重複講述或選擇其他方式來應對。他強調，「1823」的目標是不斷引入更多科技，以滿足市民日益增長的服務需求，並提供更便捷的服務方式。

此外，林國偉提到，「1823」的知識庫和資料庫系統。目前，知識庫包含約700個主題，涉及9000多份文件，以系統化的方式為同事提供相關資料，確保他們能夠即時回答市民的問題。他提到，為保障市民隱私，所有資料都在內部系統中處理。

「1823」提供的智能化服務渠道，已成為市民查詢所需資料的便捷方式之一。數據顯示，在2024年1月至11月，「1823」共有384 萬使用量（佔整體服務55%），包括網上常見問題解答網頁、聊天機器人及透過智能化電話系統發放資料或短訊。

（點新聞記者章芸菲報道）