點發聲｜「0元機票」出行再中伏　消費者機票在手卻困難重重？

【點新聞報道】香港人熱愛外遊，選購機票是旅程中不可或缺的一環。適逢疫情後旅遊業復甦，不少航空公司都推出優惠攬客，而其中又以「0元機票」最為吸引，旅客可以0元票價購買航空公司指定航線的往返機票，一趟旅行省去了路費，便是節省了一筆很大的開支，「0元機票」自然而然也是一票難求。但即使有票在手，想以「0元機票」出行也並沒那麼簡單。

張小姐向點新聞講述自己購買0元機票卻被「兩改一退」的經歷。香港航空於8月5日在社交平台突然宣布再發放免費機票，由8月6日起至8月12日在官網搶購「0蚊精選經濟飛」。張小姐很幸運地搶到了一張香港往返北京的0元機票並收到確認電郵。但過了20天，便收到第一次往返起飛時間均變動的短訊通知，去程由11月5日20:45變成同日20:55，返程則由11月10日09:30變成09:15，但由於變動不大，張小姐便接受了。而在一個半月後，她再次收到第二次變動的短訊，這次是去程起飛時間變動，由11月5日20:55變成15:55，這次的變動導致張小姐需要多請半天假。最後一次變動在出行的前三天，去程日期被直接變動，由11月5日變成11月6日。張小姐隨即去電諮詢航空公司，客服聲稱是原定航班取消了，因為假期、酒店、景點門票都是定好的，協商後沒有彌補的辦法，客服只說可以退票，但是沒有任何補償，就「輕飄飄」結束了。最終她不得不選擇退票這個選項，並在其他購票平台盡快購買機票。

談及「0元機票」，張小姐表示，其視乎最終目的地（熱門地點如日本、台灣地區），搶票難度不同，基本上活動都是正午開，但通常要排隊輪候到下午才能真正進入活動頁面進行挑選。輪候是搶票的第一大關，第二大關則是預定的旅行時間沒有餘票，需要多次嘗試不同日期，因此最終定下的旅行時間往往和預期有些許出入。除此之外0元機票也不是一分錢不用出。她一共買過三次0元機票，但每次都還是要給一些附加費和燃油費，就以此次她買的香港往返北京的機票為例，機票0元，但實際支付了694港元。

而關於航班被取消的條款，支付後港航官網的訂單時，在最下面的航班注意裏，含糊地表示「此票價可能附帶特別規例及限制」，即一切解釋權都歸他們所有，任何變動都是乘客自負。及後收到的航班已被確認郵件，郵件拉至最低部，會看到十數條注意事項，但是只提及乘客方取消或更改，隻字不提航司方是否會進行修改。再往下看，才能發現機票條款及細則的字樣，更需要親自點進去，才能彈出多達39頁的條款。仔細閱讀完所有條款，才能發現航司確實提到了「在發出機票後，我們仍可能需要更改預定航班時間。而後又看似通情達理地表示：「我們對預定航班時間作出您不能接受的重大變更，而我們無法為您預訂到您可接受的替代航班，則您有權按照第10條的規定辦理退款。」張小姐表示，實際上，航司不會第一時間就馬上有修改，而是在消費者定完酒店行程後，才會不緊不慢地發出消息，有時把正常抵達時間變成紅眼航班，有時讓計劃好的入住時間迫不得已延後或提前。

無獨有偶，陶小姐同樣遇上了購買0元機票后被突然更改航班。陶小姐去年搶到了一張香港往返南京的0元機票，但在飛機抵達南京機場以後，便收到了返程航班被更改的郵件。由於更改郵件上並未有明確標出更改的地方，陶小姐只以為是航班被延誤了，結果當她按原航班時間抵達機場時，才發現原航班已經被取消，返程航班被改至第二天，而她致電航空公司也未被告知更改原因，並且只能乘坐新安排的那趟航班，若退票則不獲退款，陶小姐只能在南京又多停留了一天。

0元機票伴隨風險 消費者要自己作出取捨

中文大學劉佐德全球經濟及金融研究所常務所長莊太量指出，機票比較便宜的原因之一，是航空公司為了在機票超賣時，也就是機位只有這麼多個，卻賣出超過機位數量的機票張數，航空公司有權請多餘的乘客下飛機，所做出的讓步。換句話說，購買了0元機票的好處就是便宜，風險則是可能被踢下飛機，所以在選擇機票的時候，消費者要自己作出取捨。不過他又指，消費者也可以提前買好旅行保險，也能補償一些因機票改期所造成額外的時間成本、食宿費用等損失。

莊太量亦提及，現時0元機票只是個別公司的商業模式，確實可以為該航空公司帶來經濟增長，但這並不算是一個普遍現象，也不會對整體經濟有太大的推動作用。他解釋，「能不能拉動經濟的標準是看能否賺到錢」，若用這個方法，給公司帶來的收益比以前多的，就能體現在經濟增長上。而從經濟學角度看，在同樣的人力及物力成本下，一架飛機從半滿座變為全滿座，航空公司可以最大限度地降低因為航班不滿座而帶來的損失，確實是能形成正向的經濟效益。

旅客如何索償取決於機票改期原因  需看清退改條款

青年民建聯主席、執業律師劉毅表示，航空公司本身編排航班就有擬定的日期和班次，但由於航空公司員工人手不足、天氣原因、空中交通管制等原因，航班延誤或是航班取消的情況常有發生。而針對這種情況，不同的航空公司各有不同的內部指引，處理的手法亦不同，消費者需要先留意航空公司和機場公布的訊息，例如航班的最新安排（時間、登機閘口等）。同時他也指出，0元機票此類特價機票一般會附加一些退改簽的條款，為公司處理該類機票留有後路，旅客如何索償就取決於機票被改期的原因。如果航空公司從來沒有這一航班，就是虛假商品說明，是為誤導性遺漏；如果航空公司無故取消或惡意取消航班，事實上是屬於顧客與機構之間的糾紛，消費者可以去消委會、小額錢債或海關投訴以及申請賠償，所以消費者看清取消的條款就特別重要。

劉毅亦提出，政府可以參考高鐵購票系統，要求各航空公司顯示剩餘機票數目，並將超售部分設為等候名單，這樣即使超售，也可以按照消費者購票的時候先後次序選擇上機旅客，給消費者一個心理準備。此外，政府也可以引入旅遊保險改動，在引入優惠的時與保險聯合，由保險公司一起共同保護消費者權益。

航空公司稱不存在差異化安排

對此，記者亦向香港航空查詢，香港航空回覆稱，根據公司規定，其對所有票種的乘客保障均一視同仁，並不存在差異化的安排。若乘客的原定航班被取消/變動，他們會提前收到變更資訊，並可選擇改期或申請退款 (包括已付的附加費及燃油費等)。有關退款方法隨資訊電郵發送，乘客亦可於香港航空網站提交改期意願，或申請退款。若乘客選擇繼續行程，公司會安排其乘坐下一班最早而有座位的航班。

免費機票被退改看似只是失去了一張不要錢的機票，但其實背後帶來的是手續費、酒店費用等損失，在看似佔便宜的商品上，消費者就更需打醒十二分精神，了解條款，倘若個人利益受損，也能用合適途徑追討。

（點新聞記者鄭洢林報道）