山野論道｜各地酒店業服務素質的個案對比

文/導祖

復活節長假期結束，大家也各自回復工作狀態。這次假期本港外遊的市民呈現兩大主流，一道是北上大灣區，一道是赴日本賞櫻，對於各地酒店業的服務素質相信大家也多有感受。作為不管是因為差旅還是休閒旅遊的酒店業常客，筆者想就自身或緊密朋友過往親身經歷的幾個案例對比下各地酒店業服務素質。

日式服務一向為人稱道，初次到訪日本的本人也深有感受，回港後向朋友們提及三大觸動：一是從景點出來後發現大巴司機在擦輪胎；二是買鞋時脫下的鞋被其他顧客（老太太）無意中踢開，她用手把鞋拿過來放回身邊；三是在餐廳坐下後沒想到年輕服務員跪下服務。但是後來去得多了，也逐漸遇到一些不靠譜的案例，而且還是在參考攜程評分後選擇的酒店。最離譜的是京都的新阪急酒店，電視櫃後、床鋪下面和角落縫隙估計是許久沒有打掃，積滿了灰塵和頭髮團，着實噁心至極。打了投訴電話，前台經理誠惶誠恐上來，連連道歉，問怎麼解決，說因為是通過攜程預訂的，讓找攜程商議。結果聯繫攜程時，攜程回覆說酒店拒絕賠償，因為本人已答應不追究他們責任，聽到這感覺三觀盡毀，他們居然把誤導筆者去找攜程後回答的：「It is OK，I will ask Ctrip. You can go.」如此曲解引申。這個案例應該是各地居住體驗中最差之一，完全顛覆了日本各界着力塑造的衞生、誠信形象。至於大阪不少酒店沒有無煙房也是要提前做好心理準備的。

個別港式酒店服務不遑多讓。位於灣仔的某麗水景酒店不論是朋友還是本人都有不太愉快的記憶。朋友多年前很晚入住沒有留意，晨起後發現床單居然見血（註：不是自身生理原因），找酒店接洽百般抵賴，要投訴當值經理一副愛咋咋地的態度。不得不說整體的印象，本港的酒店投訴服務基本形同虛設，從上至下互相袒護，顧客不如意時只能忍氣吞聲，要發飆還會被扣以「沒有素質」的帽子，所以近來逐漸門可羅雀也相當程度歸咎於自身服務水準低下。寫到這突然想看看其近況如何，結果在差評率維持4%的高水位下，差評第一條居然還是關於「血」的，是顧客於今年1月入住後發表：「酒店床單的血閃瞎了我的雙眼，酒店知道後雖然換了床罩但沒有任何道歉和賠償。」看來該酒店是多年如一日地保持這個水準，而且與「血」緣分不淺。

台式服務整體感覺良好，但沒有印象特別深刻的案例。而感受非常明顯的，是內地的服務水準精益求精，蒸蒸日上，而且不僅是一線城市的水準，不少二線省會城市也進步明顯，足以秒殺固步自封。筆者曾經管理過銷售業務，對旅遊業也學習過一些知識，因此對流程、客戶體驗還是有些心得，也能從細微處見真章，發現酒店管理中的問題。重要的是，這些意見多引起了酒店管理層的重視。譬如在長沙的尼依格羅，總經理Jorgen親自下樓聆聽，並因此成為交往至今的朋友。對南昌香格里拉的建議也引起了郭女士的重視。現在內地同等級酒店業的一般服務流程是：當你訂好酒店後，會有管家第一時間聯繫，詢問對房型樓層位置等的要求，然後幫安排好房間。之後在入住期間全程服務，有問題第一時間解決。曾經在深圳的美爵酒店因為於規定的早餐時間去晚了（離結束僅剩半小時），不少食物消耗殆盡，正感覺與入住印象不相匹配時，酒店第一時間補充了主要食物，甚至在沒有庫存的情況下去外面店舖買齊了酸奶，服務精神令人如沐春風。

市場經濟下，沒有提高服務質素，依靠消耗納稅人儲備硬拱行業發展乃至徵收離境稅無法阻止和改變遊客和市民的選擇，而且會使有關酒店仍然可以依靠提高房價得以生存從而不會痛下決心進行改革。