講真D｜提升的士服務　業界亦須自強自律

文/陳術

本港的士服務，一直是市民偶爾會討論的話題，有時人們會談論個別的士司機的服務態度，有時則是討論一些野蠻乘客的言行，自不少車輛安裝攝錄機後，甚至會有不同影片在網絡傳播，司機或乘客受到公審。近期，運輸及物流局就建議修例，透過引入車隊等措施，以改善的士服務，相關的修例建議今日就在立法會進行首讀。的士服務可以提升，是不爭事實，但提升服務除了需要政策支持，業界本身的自強自律，也是服務質素的關鍵所在。

有關本港的士各種問題，筆者認同，近年的士業界面臨不少挑戰，首先是經濟問題，各行各業之前受到疫情影響，的士業界亦不能倖免；其次是出現了坊間所指的「白牌車」，搶走了部分的士司機的生意，以筆者所知，現時部分香港市民已經較少乘坐的士，而是選擇在「白牌車」營運平台預約車輛。最後，則是社會初復常，市民消費力未完全恢復，他們出行時選搭的士的次數，亦不能與經濟好時相提並論。

有外在因素　但自身服務也是重點

對於營運平台「白牌車」的問題，這是外在因素，營運平台「白牌車」合法與否，政府執法與否，不是的士業界所能掌控的因素。不過，的士業界亦不能把所有問題歸因於其他因素，筆者認為同樣重要的問題，也在於的士本身的服務；服務好，乘客自然多；服務不好，乘客轉投其他交通工具，也是預料之內。

有傳媒就的士服務作出實驗測試，發現的士司機服務質素參差不齊，有業界人士亦坦言，行內確實存在「害群之馬」，令市民對的士司機有負面印象，這些說法讓筆者深有同感，筆者平常會乘搭的士的次數不多，但有時候未上車，就會有不好的經驗，例如在港島坐的士到新界，筆者知道的士不能拒載，但上車前還是會先客氣地問的士司機會否去新界，遇上好的會叫筆者上車，不好的則以「唔熟路」、「交更」等理由拒絕筆者，有些即使願意載筆者，也會以某種語氣說「我唔熟路呀，如果我車你入到去你要帶路」等等，作為一個乘客，或者也算是一個消費者，試問怎會有良好感覺。

不好的經歷　帶來不好的印象

如果大家跟筆者一樣，在特別日子、有特別需要時也有機會乘搭的士，體驗或會更加差，例如在下雨天，想預約乘搭的士，是一件「很不容易」的事情，那些預約的士之電話平台，乘客不加20元至50元，要正價召喚的士會有困難；如是大時大節，諸如農曆新年或中秋節，要預約、乘坐的士更不容易，筆者試過在中秋節，有的士擺明拒絕筆者上車，跟司機說「的士不能拒載」，司機完全不理就開車走；同一個晚上，幸運地上了的士，但司機其實不情願載筆者，只是因為筆者強硬地說司機不能拒載，才勉強願意載筆者，但他就表明「唔識路」，結果在相關地區繞了一大個圈，才到達目的地，還要擺出一副不屑筆者（乘客）的姿態。

各行各業人士，業內都會有不同個性的業界人士，但就如多年前一個旅遊業廣告口號一樣，「今時今日咁嘅服務態係唔得」，個別司機的言行，會影響到市民對整個業界的影響，受「白牌車」影響、收入少了，正確方法是進一步提升服務態度、質素，特區政府提出政策或修例，最多只能解決部分或少部分問題；有時候，一些的士乘客的態度亦需要批評、糾正，而的士業界要擺脫困境，也得自強自律，提升好服務質素，擦亮業界的招牌，好讓部分市民重拾對業界的信心。