記者手記｜「是筷子太調皮了」｜兩會時間
「筷子掉了是嗎，哎呀是這筷子太調皮了，來給您換一雙，您慢慢吃。」說話間，餐廳服務員小哥給我遞上一雙筷子，然後把我剛剛不小心碰掉的筷子收走了。坐在我對面的同事不禁調侃了一句：「看看人家這語言的藝術，『筷子調皮』，這服務太周到，男朋友都沒這麼貼心。」
「服務周到」，是此行我們在北京感受到的一個關鍵詞。無論什麼餐廳，大店小店，中餐西餐，每間餐廳的服務員都訓練有素，從進門到就坐，從用餐到買單離店，服務均細緻入微，照顧食客方方面面的需求：見到水杯沒水，立刻加滿；見到筷子掉地，立刻送來新的餐具；見到有服務需求，立刻上前絕不會讓客人多等⋯⋯為方便食客用餐，幾家店都提供各類免費的小物件，從頭繩到漱口水，甚至新口罩、圍裙，烤串店還有降溫貼，幾乎每家店都在提高客人用餐體驗方面下了血本。
因工作日程忙碌，很多時候需要點外賣，外賣服務又是另一種周到。食品價格和堂食一樣（甚至有折扣），配送費也低（甚至免費）。送來的食品溫度、口感、份量都不遜色，有些會免費附上額外的醬料、分裝杯，有些會用上特製的保溫袋，再配上漱口水和牙線。食品包裝都很密實，至少這些天叫過的外賣們沒有一個是灑出來或者變涼了的。外賣小哥們也非常有禮貌，打電話通知我們時輕聲細語，叮囑着「已經放前台，直接拿就行，您早點取用。」
這跟香港的外賣服務完全不同——在香港叫外賣，本身食品的價格已經比堂食貴，配送費動輒15到20元，這價位享受的外賣，有時候錯漏百出：不是少了菜品，就是咖啡灑了一袋，要麼熱香餅變成了「冷香餅」。過去我沒少在香港的外賣平台投訴，因為飢腸轆轆時面對食不下嚥的外賣，真是糟心。
與在北京的親朋聊起這幾天對北京服務業的體驗，北京朋友卻表示這早就是「新常態」。自打海底撈把服務業做到極致後，大城市的服務業就「內卷」起來了，紛紛「海底撈化」。「我願意出錢享受服務，如果錢出了，服務不到位，還受氣的話，我圖啥呀？」朋友說，哪個餐廳都不甘落於人後，誰也不想在點評軟件或社交軟件留下差評，為口碑提高服務質素，成為餐廳們留住甚至開拓客源的不二法門。
也難怪，有旅客到香港後會覺得某些餐廳服務不到位，那是因為「沒有比較就沒有傷害」。排除某幾家就是因為服務員冷淡的態度才「聲名遠播」的「奇葩店」外，香港大部分餐廳目前或許較難做到內地這種無微不至地關懷照顧式服務。一方面可能因為樓面人手不足，另一方面也因為物價成本更高。總得來說，雖然我在香港遇到的大部分店服務員態度都不錯，但服務周到到類似內地這種的，多是檔次比較高的餐廳，街邊小店更多地還是以食客「自動波」為主。
當然，友人也提到，始終一線城市如北上廣深的服務業，是要優於二三線城市的，不同城市的服務質素參差不齊。但最起碼，越來越多的商家開始注重優化服務體驗。我想起近期美團高調進軍香港，高薪聘請車手搶人才，不知它會否帶着自己成熟的經驗與標準，激活並拉高香港外賣服務水平。兩地在服務業的相互借鑒，會不會進入一個新階段？
做服務，就是以人為本，為的是讓人賓至如歸。想客似雲來，除了有拿得出手的招牌菜式或商品，配以周到的服務，才能讓顧客掏錢掏得心甘情願。
（點新聞記者蘇婷北京報道）
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