山野論道｜致香港旅遊服務業：每一次危機過後都應有所反省和不同

文/導祖

過去的三年，對香港旅遊服務業無疑是場危機，訪港人數、人次以及相應的收入都以肉眼可見的速度大幅下滑，波及的行業包括旅遊零售、餐飲、酒店、運輸（包括航空和水陸運輸）以及相關的基礎設施如景區等。旅遊服務業對香港GDP的貢獻不算大（根據特區政府2022年底統計月刊，按同口徑對比疫情前2016年佔比為4.7%，遠遠低於金融服務業的17.7%），但卻可以消化大量的本地就業人口（2016年就業人數佔比為6.9%，高於金融服務業的6.7%）。在三年疫情防控期間，旅遊業的萎縮遠超其他三大主要支柱行業（金融服務、貿易及物流、專業服務及其他工商業支援服務），其中GDP佔比由2016年的4.7%下滑到2021年的0.1%，就業人數佔比由6.9%下滑到0.6%，受影響行業可以用「團滅」來形容。

基於民生考慮，特區政府在此期間也不遺餘力地予以救助，以第七輪救助計劃為例，共有約1530間旅行社，17570名相關就業人員（包括導遊領隊等）和3310名旅遊巴士司機領取了2.64億港元的現金補貼，兩年行業救助金額累計達到38億元，但這些始終屬於杯水車薪，因此，疫情防控措施解除，要素流動正常化對其他行業的促進作用自不待言，對旅遊業這種瀕臨絕境的行業刺激作用更是立竿見影。近期，特區政府更推出贈送50萬張機票等大規模的優惠措施，旅遊發展局製作了大量的宣傳影片，李家超特首也親錄視頻推廣，以期中外人流重返香港這個亞洲國際都會。導祖期望的是，本港的旅遊服務業乃至整體服務業，都應在這次危機後有所反省和不同，才能對得住特首的一片殷切苦心。

沒有對危機進行反省和據此做到改善不同，危機只能成為痛苦的簡單經歷而無法凝練成經驗教訓（經驗必須經歷後體驗才可形成），之後好了傷疤忘了疼，危機解除後沒有提升，這樣當下一次危機來臨時經歷會更加痛苦。各國金融主管部門就是吸取了過去歷次金融和經濟危機的教訓，才能在處理當今面臨的重大問題和危機時沉着應對，履險過關。而曾蔭權政府受惠於自由行使香港經濟復甦後貪戀現狀，荒廢了董建華先生在亞洲金融危機時制訂的創科綱領，使香港整整錯過了10年科技高速發展期。本港的旅遊政策制訂者，監管者和服務業者應該認識到，旅遊業的萎縮並不完全是疫情的影響，而是從2018年就開始見頂的，並認真思考幾個問題：（1）吸引的目標客戶畫像是怎樣的？是過往未到港人士，長大後的新消費人群，還是回頭客？（2）商務旅遊和休閒旅遊的動力是不同的，商務旅遊更多受行業商務活動影響，政府推動的促進措施應有所不同；（3）如何吸引目標客戶？在旅遊業的產品和服務素質上，哪些是既有優勢？哪些是新增優勢？（4）過往在產品和服務素質（包括服務流程，支持手段）上，有哪些不足，是否已經彌補？導祖謹提出幾點供相關朋友思考。

首要的是市民友善度，以及市民和旅遊者的良性互動。應該說，經過這幾年的治理，香港社會氣氛已較2019年前的戾氣日重大為緩和，而深港出入境管理部門對旅遊者擁擠、搶購帶來的問題也進行了控制，但是社會面仍然隱藏着一些不確定因素人士，必須採取措施預防可能的衝突，並針對可能的衝突做好應對預案。

其次是整體的服務意識，這影響到服務流程的設計、服務態度和相關的一系列服務要素。雖然多數遊客在香港留下了美好回憶，但也有為數不少的旅遊者在疫情前的後幾年遭遇了不愉快，其中包括了宰客，不禮貌應對和投訴無反饋等。導祖看來，這方面並沒有得到明顯的有意識加強，相比內地城市不斷提高的服務意識，本港某些服務業的平均意識水平只能謂「差強人意」。每一個服務業者都應該反省，是否真的把客戶視為「衣食父母」而不是「錢多人傻」？是否對客戶投訴（絕大多數客戶都不是故意為之）保持認真對待，嚴肅跟進處理而不是躺平「你能耐我何」的心態？上司對下屬是否有足夠的約束？各旅遊服務業（不限於旅行社）監管部門和自律協會要加強日常培訓，出台具體的規管措施和客戶服務及投訴跟進指引流程，提高服務意識。

政府服務部門和信訪部門要做出表率，梳理下每個聯絡電話都有專人及時接聽？每種聯絡方式都有人在上班時間當班？回覆的態度是否積極主動關切？是否認真跟進解決實際問題？「信訪辦」是否「必須寫信過去才會處理問題的單位」？

在建立良性互動和提高服務意識後，其他問題相信將迎刃而解，譬如揉着紙鈔，揣着沉重硬幣支付的場景會越來越少，重複的預約和排隊流程會大幅精簡，的士司機也不會白天不過海晚上必過海。

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